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Guide d’utilisation

Dépannage des paiements

En bref

Presque tous les soucis de paiement viennent d’un compte qui n’est pas prêt, ou d’une attribution qui n’envoie pas l’argent où vous pensiez. Cette page part de ce que vous voyez, explique pourquoi, et vous dit quoi faire. Si votre problème n’est pas ici, écrivez-nous à support@wearenoe.fr en précisant le logement, le compte concerné et une capture d’écran.

Pourquoi un logement ne peut pas encaisser

Quand un logement ne peut pas encaisser un paiement, Noé affiche l’une de ces raisons (dans « Attribution », dans « Cautions », sur la fiche du logement, dans le site de réservation) :

Raison affichée	Ce que cela veut dire	Que faire
« Aucun compte connecté »	Aucun compte n’est disponible pour ce logement : vous n’avez aucun compte, ou aucun compte par défaut.	Ajoutez un compte, ou choisissez un compte par défaut. Voir Vos comptes de paiement.
« Aucun compte »	Quelqu’un a choisi « Aucun compte » pour ce logement, son propriétaire ou le défaut.	Dans « Attribution », choisissez un compte à la place.
« Compte à finaliser »	Le compte choisi ne peut pas encore encaisser : dossier incomplet ou en vérification.	« Finaliser le compte », ou relancez le titulaire avec son lien d’invitation.
« Compte déconnecté »	Le titulaire a déconnecté son compte de la plateforme.	Attribuez ses logements à un autre compte, puis archivez-le.
« Compte archivé »	Le compte choisi a été archivé.	Choisissez un autre compte.
« Compte de test »	Un compte de test (badge « Mode test ») ne peut pas encaisser les cautions ni les ventes additionnelles.	Choisissez un compte réel pour ces paiements. Contactez-nous si vous ne savez pas d’où il vient.
« Compte non autorisé sur cet environnement »	Ce compte ne peut pas encaisser ici (site de réservation).	Contactez-nous.

Dans tous ces cas, le paiement est bloqué tout de suite pour ce logement. Noé ne se rabat jamais sur un autre compte.

Paiement	Ce que voit le voyageur quand c’est bloqué
« Cautions »	Il ne peut pas régler sa caution en ligne. Si vos codes sont protégés, il ne les reçoit pas : « Lever la caution » si besoin.
« Séjours site »	Le logement prend des demandes de réservation, sans paiement en ligne.
« Ventes additionnelles »	Il voit les services dans le livret, mais sans pouvoir les acheter (« Contactez-nous pour en profiter ») ; un lien d’offre ne peut pas être payé.

Les statuts d’un compte

Statut	Que faire
« Actif »	Rien : le compte encaisse.
« À finaliser »	« Finaliser le compte », ou envoyez le lien au titulaire.
« Vérification en cours », « Examen en cours »	Patientez. « Actualiser les statuts » relit l’état.
« Informations en retard », « Action requise sur le compte »	« Finaliser le compte » et fournissez ce qui est demandé.
« Informations à fournir avant le … » (sur un compte « Actif »)	Notre partenaire de paiement attend des informations : « Finaliser le compte » et complétez avant la date indiquée.
« Compte refusé », « Suspendu par la plateforme », « Bloqué par le partenaire de paiement »	Contactez-nous, et attribuez ses logements à un autre compte en attendant.
« Déconnecté »	Réattribuez ses logements, puis archivez-le.
« Archivé »	« Restaurer » si besoin (ses anciens réglages ne reviennent pas).

Ce que vous voyez, et quoi faire

Ce que vous voyez	Pourquoi	Que faire
Le compte est « Actif », mais des logements « ne peuvent pas encaisser »	Ces logements suivent un autre réglage (propriétaire, logement, ou « Aucun compte »).	Dans « Attribution », filtre « Non prêts / bloqués » : la colonne « Compte utilisé » donne le compte en cause.
Un propriétaire a un compte « Actif », mais ses logements encaissent toujours chez vous	Son compte n’est pas encore attribué, ou ses logements n’ont pas d’utilisateur propriétaire lié.	« Attribution » › « Par propriétaire » : choisissez son compte. Vérifiez aussi le filtre « Sans propriétaire lié ».
Un seul logement du propriétaire ne suit pas son compte	Ce logement a son propre réglage (badge « Logement »).	Remettez-le sur « Hériter du propriétaire », ou utilisez « Revenir au réglage du propriétaire ».
« … est prêt mais n’encaisse pour aucun logement. »	Le compte est validé, mais attribué nulle part.	« Attribuer », puis choisissez ses logements ou son propriétaire.
Bandeau « Compte de paiement requis » dans « Cautions »	Aucun compte n’est connecté pour les cautions.	« Configurer les paiements ».
« … logements avec caution ne peuvent pas l’encaisser »	Leur compte n’est pas prêt pour les cautions.	« Voir les logements », puis corrigez leur compte.
Bandeau « La vente en ligne des upsells est désactivée »	Aucun compte de paiement n’est connecté.	« Connecter un compte de paiement ».
« Aucun logement ne peut vendre d’upsells en ligne pour le moment (…) »	Vous avez un compte, mais aucun logement ne peut encaisser les ventes additionnelles. La raison est entre parenthèses (par exemple « compte à finaliser »).	« Voir les paiements » : finalisez le compte ou corrigez l’attribution.
« … logements sur … ne peuvent pas vendre d’upsells en ligne »	Certains logements ont un compte pas prêt pour les ventes additionnelles.	« Voir les paiements » : corrigez leur attribution.
Notification « Compte de paiement « … » : encaissement suspendu »	Notre partenaire de paiement a suspendu l’encaissement sur ce compte.	« Finaliser le compte » pour voir ce qui est demandé, ou attribuez ses logements à un autre compte.
Notification « Compte de paiement « … » déconnecté »	Le titulaire a déconnecté son compte.	Réattribuez ses logements, puis archivez-le.
« plus utilisateur propriétaire : réglage impossible » (dans « Attribution »)	Cette personne n’a plus le rôle Propriétaire : sa ligne ne se modifie plus.	Réglez ses logements un par un dans « Par logement », rattachez-les au bon propriétaire, ou archivez son compte. Voir Les comptes des propriétaires, « Un propriétaire quitte votre conciergerie ».
Votre site prend des demandes alors que vous avez choisi la réservation instantanée	Aucun compte prêt pour les « Séjours site » de ces logements.	Voir Dépannage du site de réservation.
« Cette carte cadeau n’est pas utilisable pour ce logement. » (vu par le voyageur)	Le logement encaisse sur un autre compte que celui où la carte a été vendue (par exemple, le compte d’un propriétaire).	Normal : la carte s’utilise sur les logements qui encaissent sur le compte par défaut des séjours.
Le menu « Paiements » n’apparaît pas	Votre rôle n’a pas accès au module « Paiements », ou votre espace est ouvert par un revendeur partenaire.	Demandez l’accès à la personne qui gère les rôles.
« Votre rôle ne donne pas accès aux paiements. »	Même cause.	Même solution.
Pas de menu « … » sur les cartes des comptes	Il faut le droit « Gérer les comptes ».	Demandez ce droit, ou faites-le faire.
Les listes de l’onglet « Attribution » ne sont pas modifiables	Il faut le droit « Attribuer les comptes ».	Demandez ce droit.

Les messages en ajoutant ou en modifiant un compte

Message	Que faire
« Choisissez le pays du compte. »	Choisissez un pays dans « Pays du compte ».
« Ce pays n’est pas disponible pour les paiements en ligne. »	Choisissez le pays d’immatriculation réel. S’il n’est pas proposé, contactez-nous.
« Le nom du compte doit faire entre 1 et 60 caractères. »	Raccourcissez ou complétez le nom.
« Ce propriétaire n’a pas (ou plus) de compte utilisateur propriétaire. »	Rattachez-le comme utilisateur avec le rôle Propriétaire. Voir Propriétaires.
« Choisissez un propriétaire pour attribuer ses logements. »	Choisissez le propriétaire à l’étape « Pour qui ».
« Ce propriétaire a déjà un compte de paiement actif. »	Simple avertissement : vérifiez que vous voulez vraiment un deuxième compte.
« La création du compte a échoué. »	Réessayez. Si cela recommence, contactez-nous.
« Ce compte de paiement est déjà utilisé ailleurs. »	Contactez-nous.
« Les paiements ne sont pas activés sur cette plateforme. »	Contactez-nous.
« Compte introuvable (il a peut-être été supprimé). »	Rechargez la page.
« Ce compte est archivé. » / « Ce compte a été déconnecté par son titulaire. »	Cette action n’est plus possible sur ce compte. Utilisez-en un autre.
« Les comptes Standard se connectent directement à leur propre tableau de bord. »	Le titulaire se connecte chez notre partenaire de paiement avec ses identifiants.
« Le lien a expiré : cliquez sur « Finaliser le compte » pour reprendre. »	La page de notre partenaire est restée ouverte trop longtemps : recommencez.

Les messages du lien d’invitation

Message	Où	Que faire
« Ce lien n’est pas valide. Demandez un nouveau lien à votre conciergerie. »	Page du propriétaire	Générez un « Nouveau lien » et renvoyez-le.
« Ce lien a expiré. Demandez un nouveau lien à votre conciergerie. »	Page du propriétaire	Le lien de 7 jours est dépassé : « Nouveau lien ».
« Ce lien n’est plus actif. … »	Page du propriétaire	Le lien a été révoqué, ou le compte archivé : « Nouveau lien » si le compte est toujours utilisé.
« Votre compte est déjà configuré. »	Page du propriétaire	Rien à faire : le compte est finalisé.
« Impossible d’ouvrir la page de finalisation pour le moment. Réessayez. »	Page du propriétaire	Réessayer un peu plus tard.
« Ce lien a été remplacé par un plus récent. Générez un nouveau lien puis renvoyez-le. »	Noé	Un autre lien a été créé entre-temps : générez-en un et envoyez celui-là.
« Ce lien n’est plus actif : générez un nouveau lien. »	Noé	Le lien affiché a expiré ou été révoqué.
« Ce compte est déjà finalisé : rien à envoyer. »	Noé	Rien à faire.
« Ce propriétaire n’a pas d’adresse e-mail : copiez le lien et envoyez-le-lui vous-même. »	Noé	« Copier », puis envoyez le lien par le moyen de votre choix.
« L’e-mail n’a pas pu partir. Réessayez, ou copiez le lien. »	Noé	Réessayez, ou copiez le lien.
« Copie impossible : sélectionnez le lien et copiez-le. »	Noé	Sélectionnez le texte du lien et copiez-le à la main.
« Trop de tentatives. Réessayez dans une minute. »	Noé ou page du propriétaire	Patientez une minute.

Les messages en enregistrant une attribution

Message	Que faire
« Ce changement bloque des encaissements : lisez l’aperçu puis confirmez. »	Un compte choisi n’est pas prêt, ou « Aucun compte » est choisi. Lisez l’encadré rouge, puis cochez la confirmation et « Enregistrer quand même », ou annulez.
« Ce compte ne peut pas encore encaisser : confirmez pour continuer. »	Même chose, en changeant le compte par défaut.
« Des encaissements seraient bloqués : lisez l’aperçu puis confirmez. »	Même chose, en archivant un compte.
« Rien à changer : c’était déjà le cas. »	Le réglage était déjà celui-là.
« Aucun changement à enregistrer. »	Vous n’avez rien modifié.
« Trop de changements en une fois (500 au maximum). »	Sélectionnez moins de logements, ou réglez au niveau du propriétaire.
« Un des propriétaires ou logements n’est plus valide. Rechargez la page. »	Un logement ou un propriétaire a changé entre-temps : rechargez.
« Impossible de calculer l’aperçu. » / « Impossible de charger l’attribution. Rechargez la page. »	Rechargez la page. Si cela recommence, contactez-nous.
« Vérification des comptes de paiement en cours, réessayez dans un instant. »	En changeant le propriétaire d’un logement : patientez une seconde, puis enregistrez.
« Impossible de vérifier les comptes de paiement : réessayez, ou cochez la confirmation pour continuer. »	Cliquez sur « Réessayer ». Sinon, cochez « Je comprends que des encaissements peuvent être bloqués », puis vérifiez l’attribution après.

Les messages en archivant un compte

Message	Que faire
« Archivage impossible : des paiements sont en cours sur ce compte »	Attendez la fin des paiements listés (empreintes à libérer ou prélever, paiements en attente, séjours payés à venir, cartes cadeaux avec un solde). Vous pouvez dès maintenant attribuer ses logements à un autre compte.
« C’est le compte par défaut » / « Choisissez d’abord un autre compte par défaut. »	Menu d’un autre compte › « Définir par défaut », puis archivez.
« C’est votre seul compte de paiement »	Cochez « J’arrête les paiements en ligne. » si c’est bien voulu.
« Ce compte est encore utilisé. »	Des réglages pointent encore vers lui : choisissez « Réattribuer à ».
« Choisissez un autre compte de remplacement. »	Le compte de remplacement ne peut pas être celui que vous archivez.
« Plusieurs comptes de paiement sont connectés : gérez-les depuis « Paiements ». »	Gérez vos comptes depuis le menu « Paiements ».

Cautions : les messages de l’empreinte

Ce que vous voyez	Que faire
Badge « estimée » sur la date de l’empreinte	La date exacte n’est pas encore connue (environ 7 jours) : « Revérifier le statut ».
« L’empreinte expirera avant le départ du voyageur (…) »	Après cette date, plus aucun prélèvement n’est possible. Prévoyez une autre garantie si besoin.
« L’empreinte expire le jour du départ (…) »	Faites le point sur les dommages dès le départ.
« La date de validité est dépassée : l’empreinte a probablement déjà été levée. »	« Revérifier le statut » avant toute action.
Statut « Expirée », e-mail « Empreinte de caution expirée »	La banque a levé l’empreinte. Rien n’a été débité, rien ne peut plus être retenu.
« Échec de la libération » / « Échec du prélèvement »	« Revérifier le statut », puis réessayez. Si l’empreinte a expiré, aucune action n’est plus possible.

Voir Cautions.

Ventes additionnelles : les messages

Ce que vous voyez	Que faire
Des ventes « En attente »	Le paiement a été lancé, sa confirmation n’est pas encore arrivée. « Synchroniser » vérifie et confirme celles déjà réglées.
« Aucun paiement en attente à confirmer. »	Tout est à jour.
« Votre rôle ne permet pas de synchroniser les paiements. »	Il faut le droit « Gérer les comptes » du module « Paiements ».
« Notre partenaire de paiement a refusé le remboursement : … »	Lisez la raison donnée après les deux-points. Corrigez si possible, puis réessayez, ou contactez-nous.
« Le remboursement a échoué. »	Réessayez plus tard, ou contactez-nous.

Voir Ventes additionnelles.

Questions fréquentes

L’argent d’un propriétaire peut-il arriver par erreur sur le compte de la conciergerie ? Non. Si le compte choisi pour lui n’est pas prêt, le paiement est bloqué ; Noé ne bascule jamais sur un autre compte.

J’ai changé un logement de compte, mais un ancien paiement est resté sur l’ancien compte. C’est normal : un paiement reste sur le compte où il a été fait (empreinte, acompte et son solde programmé, vente). Les nouveaux paiements suivent le nouveau compte.

Le titulaire dit avoir tout rempli, mais le compte est « À finaliser ». Cliquez sur « Actualiser les statuts ». Si rien ne change, ouvrez « Finaliser le compte » : notre partenaire de paiement indique ce qui manque.

Puis-je tester les paiements avec un compte de test ? Un compte de test ne peut pas encaisser les cautions ni les ventes additionnelles. Utilisez un compte réel.

À qui m’adresser ? Écrivez-nous à support@wearenoe.fr, avec le nom du compte, le logement et une capture d’écran.