# Automatisations

## En bref

Les automatisations envoient vos messages **à votre place, au bon moment** : la confirmation, les instructions d’arrivée la veille, le Wi-Fi le jour J, la demande d’avis après le départ… Chaque automatisation est une **règle** : un déclencheur (quand), une portée (quels logements) et des actions (quoi faire).

Une règle peut aussi faire autre chose qu’écrire au voyageur : prévenir votre équipe, envoyer un e-mail à un prestataire, décaler l’heure d’un ménage, marquer un départ ou créer une intervention.

## Où les trouver

Menu « VOYAGEURS » › « Automatisations ».

En haut, quatre compteurs : « Règles actives », « Messages envoyés » (avec le nombre d’échecs), « Modèles » (modèles actifs) et « Revenus Upsell ». Puis cinq onglets :

| Onglet | À quoi il sert |
| --- | --- |
| « Règles » | Vos règles de messagerie : créer, modifier, activer, dupliquer, supprimer. |
| « Modèles » | Vos textes réutilisables, à charger dans une règle. |
| « Upsells » | Un aperçu de votre catalogue de services. Il se gère dans le menu « Upsell ». |
| « Historique » | Tous les messages envoyés, échoués ou ignorés, et ceux qui vont partir. |
| « Réglages » | L’interrupteur général, les heures silencieuses, la pause par logement et vos variables. |

## Comment un message trouve son chemin

Avant de créer une règle, retenez ces quatre principes. Ils évitent la plupart des surprises.

| Principe | Ce que cela veut dire |
| --- | --- |
| **Un seul envoi par réservation** | Cochez tous les canaux de vos sources (Airbnb, Booking.com, Email…). Pour chaque réservation, Noé n’utilise que celui qui correspond à son origine. |
| **Airbnb et Booking.com, seulement pour leurs réservations** | Un message coché « Airbnb » ne part que pour une réservation Airbnb, dans la messagerie Airbnb. Pareil pour Booking.com. |
| **L’e-mail, seulement pour les réservations directes** | Le voyageur d’une plateforme est joint sur la plateforme, jamais par e-mail. Pour une réservation directe, si la règle ne coche que des plateformes, Noé envoie le message par e-mail. |
| **Votre site de réservation : espace voyageur + e-mail** | Le voyageur reçoit le message dans son espace voyageur **et** par e-mail, une seule fois chacun. |

Les automatisations ne partent **jamais** pour une réservation pas encore confirmée (une demande ou une question avant réservation) ni pour une réservation annulée. Elles continuent après le départ, pour vos demandes d’avis.

## Créer une règle

![L’éditeur de la règle « Bienvenue J-1 » : l’interrupteur et « Enregistrer » en haut, les onglets « Configuration » et « Historique », à gauche les cinq étapes (Identité, Déclencheur, Portée, Actions, Options) et à droite l’étape « Identité » avec « Nom de la règle » et « Description (optionnel) », puis « Précédent » / « Suivant »](/images/guide/automatisations-2-editeur-de-regle.png)

1. Onglet « Règles » › « Nouvelle règle ». L’éditeur s’ouvre sur une page dédiée.
2. Remplissez les cinq étapes, dans la colonne de gauche : « Identité », « Déclencheur », « Portée », « Actions », « Options ». Une coche verte marque chaque étape complète. « Précédent » et « Suivant » passent d’une étape à l’autre.
3. Cliquez sur « Créer la règle ». La barre du bas indique « Prêt à enregistrer », ou ce qui reste « À compléter ».
4. La règle est créée en « Brouillon ». **Activez-la** avec l’interrupteur, en haut de la page : elle passe en « Active ».

:::tip{title="Testez d’abord sur un logement"}
Créez la règle sur un seul logement, vérifiez l’aperçu et l’onglet « Historique » › « À venir », puis étendez-la à tous vos logements.
:::

### Étape 1 : « Identité »

- « Nom de la règle * » (obligatoire), par exemple « Bienvenue - Jour d’arrivée ».
- « Description (optionnel) » : ce que fait la règle, pour vos collègues.

### Étape 2 : « Déclencheur »

Choisissez quand la règle se déclenche :

| Type | Quand | Réglages |
| --- | --- | --- |
| « Programmé » | « À un moment précis » | « Relatif à » (« Check-in », « Check-out » ou « Date de réservation »), « Décalage (jours) » (de « 7 jours avant » à « 7 jours après », ou « Le jour même ») et « Heure d’envoi ». |
| « Événement » | « Après une action » | « Événement déclencheur » et « Délai après l’événement (minutes) ». |
| « Manuel » | « Déclenché à la main » | Rien à régler. La règle part quand vous la lancez depuis une réservation ou l’historique. |

Les événements disponibles :

| Événement | Quand il se produit |
| --- | --- |
| « Nouvelle réservation créée » | Une réservation arrive dans Noé (voir [Réservations](/guide/reservations)). |
| « Check-in effectué » | Vous enregistrez l’arrivée sur la réservation (« Check-in »), ou l’heure d’arrivée du logement est passée, le jour de l’arrivée. Le message ne part qu’une fois. |
| « Check-out effectué » | L’heure de départ est passée, ou le départ a été enregistré. |
| « Message reçu du voyageur » | Le voyageur vous écrit. |
| « Upsell acheté » | Le voyageur paie un service. Dans « Services concernés », choisissez les services. Laissez vide pour tout achat. Voir [Ventes additionnelles](/guide/ventes-additionnelles). |
| « Ménage terminé » | Le ménage du logement est terminé. |

Le message d’un événement part « au plus tôt après ce délai (vérifié toutes les 15 min) ». Les heures s’entendent à l’heure de Paris. Sans heure réglée sur le logement, Noé prend 15:00 pour l’arrivée et 11:00 pour le départ.

### Étape 3 : « Portée »

| Choix | Ce qu’il fait |
| --- | --- |
| « Toutes les propriétés » | La règle s’applique à tous vos logements, y compris ceux que vous ajouterez plus tard. Activez « Exclure certaines propriétés » pour en retirer quelques-uns. |
| « Propriétés sélectionnées » | Cochez les logements concernés. « Tout sélectionner » et « Effacer » vous aident. |
| « Groupes de propriétés » | Cochez un ou plusieurs groupes. |

Dans la liste des règles, la colonne « Propriétés » affiche « Toutes », « Toutes sauf … », « … sélectionnées » ou « … groupe(s) ». « Aucune propriété » ou « Aucun groupe » en orange : la règle ne touche aucun logement.

#### Les groupes de propriétés

Un groupe est un ensemble de logements réutilisable, par exemple « Centre-ville » ou « Logements avec parking ».

1. Dans l’étape « Portée », choisissez « Groupes de propriétés », puis « Gérer les groupes ».
2. Cliquez sur « Nouveau groupe ».
3. Donnez un « Nom du groupe », cochez les « Propriétés », puis « Enregistrer ».

Modifiez ou supprimez un groupe avec ses boutons. Un changement dans un groupe s’applique à toutes les règles qui l’utilisent.

### Étape 4 : « Actions »

Une nouvelle règle commence par l’action « Envoyer un message au client ». « Ajouter une action » en ajoute d’autres. Les actions s’exécutent **dans l’ordre** ; faites glisser une action pour la déplacer. La corbeille la retire.

#### Le message au voyageur

1. Cochez les canaux :
   - « Canaux propriétaire (toutes réservations) » : « Direct » et « Email ».
   - « Canaux OTA (selon la source de la réservation) », c’est-à-dire les plateformes : « Airbnb » et « Booking.com ».
2. Rédigez le « Message », ou cliquez sur « Charger un modèle » pour partir d’un texte existant. Le modèle remplace le texte en cours, après confirmation.
3. Ajoutez des variables : « Variables dynamiques » ouvre la liste. Cliquez sur une variable pour la copier, puis collez-la dans le message.
4. Cliquez sur « Aperçu » pour voir le message rempli avec une vraie réservation.

Les variables se remplissent pour chaque voyageur. Quelques exemples :

| Groupe | Variables |
| --- | --- |
| « Voyageur » | « Prénom du voyageur », « Nom du voyageur », « Email du voyageur », « Téléphone du voyageur »… |
| « Propriété » | « Nom du logement », « Adresse du logement », « Code d’accès / digicode », « Code BAC / boîte à clés », « Réseau Wi-Fi », « Mot de passe Wi-Fi », « Consignes d’arrivée », « Consignes de départ »… |
| « Réservation & séjour » | « Date d’arrivée », « Heure d’arrivée », « Nombre de nuits », « Montant total », « Référence de réservation », « Lien du livret d’accueil », « Lien de caution seule », « Lien de la facture voyageur »… |
| « Hôte » | « Nom de l’hôte », « Téléphone de l’hôte », « Contact d’urgence ». |

D’autres groupes apparaissent selon votre espace : « Personnalisées » (vos variables, voir [Créer une variable personnalisée](#créer-une-variable-personnalisée)), « Champs personnalisés (logement) », et « Serrures connectées » si une serrure connectée est installée.

:::caution{title="Le lien de la facture voyageur"}
« Lien de la facture voyageur » ne s’insère pas tant qu’aucun logement ne peut émettre de facture : le lien serait vide. Une règle qui le contient ne peut pas être enregistrée dans ce cas. Configurez d’abord le menu « Factures voyageurs » (voir [Factures voyageurs](/guide/factures-voyageurs)).
:::

#### L’aperçu et l’e-mail de test

« Aperçu » ouvre « Aperçu du message ». Choisissez un « Logement », ou « Automatique (réservation récente) » : Noé remplit le message avec une vraie réservation. Si le texte risque d’être refusé, l’encadré « Risque de refus par l’OTA » vous dit pourquoi :

- un numéro de téléphone (Booking.com bloque les numéros avant l’arrivée) ;
- un lien raccourci (bit.ly…) ;
- un lien externe ;
- le lien du livret, qui doit être approuvé dans votre extranet Booking.com.

Dans « Envoyer un test », saisissez votre adresse et cliquez sur « Envoyer » : vous recevez le message rendu exactement comme le voyageur, sans qu’il lui soit envoyé.

#### Les autres actions

| Action | Ce qu’elle fait | Réglages |
| --- | --- | --- |
| « Notifier l’équipe » | Une notification dans Noé à votre équipe de gestion. | « Titre », « Message », « Envoyer aussi un email ». |
| « Envoyer un email » | Un e-mail libre à une adresse : équipe, prestataire… | « Destinataire (email) », « Objet », « Contenu ». |
| « Décaler le début du ménage » | Repousse l’heure de début du ménage lié à la réservation (départ tardif). | « Nouvelle heure de début », « Note pour l’agent ». |
| « Marquer le départ » | Enregistre le départ de la réservation. | Aucun. |
| « Créer une intervention » | Crée une intervention de maintenance sur le logement. | « Titre », « Description ». |

Une règle peut n’avoir que des actions, sans message au voyageur. Exemple : « Upsell acheté » (départ tardif) › « Décaler le début du ménage » à 14:00.

### Étape 5 : « Options »

| Option | Ce qu’elle fait |
| --- | --- |
| « Prévenir les doublons » | Ne pas renvoyer si un message similaire a déjà été envoyé. Activée par défaut. |
| « Autoriser le déclenchement manuel » | Permet d’envoyer ce message à la main. Activée par défaut. |
| « Ne pas envoyer tant que la caution n’est pas réglée » | Le message attend que la caution soit réglée, puis part tout seul. Idéal pour les codes d’accès. Sans effet si le logement ne demande pas de caution. |
| « Ne pas envoyer si le voyageur a réservé après l’heure prévue » | (Règles programmées.) Si l’heure d’envoi est déjà passée quand le voyageur réserve, le message n’est pas envoyé en rattrapage. À laisser désactivée pour les codes d’accès et les messages indispensables. |
| « Délai entre la réservation et l’arrivée » | N’envoyer que si la réservation a été faite « Au moins » ou « Au plus » tant d’heures avant l’arrivée (jusqu’à 90 jours). Vide : toujours envoyer. L’envoi manuel reste possible. |

Exemple : un message « dernière minute » réglé « Au plus » 24 heures part seulement pour les réservations faites moins de 24 heures avant l’arrivée.

:::note{title="Bon à savoir"}
Une règle programmée rattrape un envoi manqué **pendant 24 heures** : si un voyageur réserve juste après l’heure prévue, il reçoit quand même le message, sauf si vous avez activé « Ne pas envoyer si le voyageur a réservé après l’heure prévue ».
:::

## Gérer vos règles

![La page « Automatisations », onglet « Règles » : les compteurs « Règles actives », « Messages envoyés », « Modèles » et « Revenu Upsell », les onglets Règles, Modèles, Upsells, Historique et Réglages, le bouton « Nouvelle règle », la recherche et les filtres, et la liste « Règles de messagerie » : interrupteur, nom, type (Événement, Programmé), condition, propriétés, canaux, dernière exécution et actions](/images/guide/automatisations-1-regles.png)

L’onglet « Règles » liste vos « Règles de messagerie » : « Actif », « Nom de la règle », « Type », « Condition », « Propriétés », « Canaux », « Dernière exécution » (date et nombre d’envois, ou « Jamais »).

- L’interrupteur active ou désactive une règle.
- Le menu « … » propose « Modifier », « Dupliquer », « Activer » ou « Désactiver », et « Supprimer ».
- Filtrez par type (« Programmé », « Événement », « Manuel »), statut (« Actif », « Inactif », « Brouillon ») ou canal, ou cherchez avec « Rechercher une règle… ».

Supprimer une règle est définitif. Son historique d’envois reste consultable dans l’onglet « Historique ».

### L’historique d’une règle

Dans l’éditeur, l’onglet « Historique » d’une règle montre ses compteurs (« Déclenchements », « Envoyés », « Échecs », « Ignorés ») et chaque envoi, avec le voyageur, le logement et le canal. Sous « Exécutions des actions », vous suivez les autres actions : « En cours », « Réussi », « Échec » ou « Ignoré ».

## Les modèles

![L’onglet « Modèles » : « Modèles de messages » avec « Import / Export » et « Nouveau modèle », la recherche et le filtre de catégories, et les modèles rangés par moment du séjour (« Après départ », « Avant arrivée »…), chacun avec son début de texte, ses variables et les boutons modifier et supprimer](/images/guide/automatisations-3-modeles.png)

Un modèle est un texte prêt à l’emploi, que vous chargez dans une règle puis personnalisez.

1. Onglet « Modèles » › « Nouveau modèle ».
2. Renseignez le nom, la « Catégorie » (« Avant réservation », « Avant arrivée », « Pendant le séjour », « Après départ », « Upsell », « Demande d’avis »), l’« Objet (email) » et le « Contenu ». Cliquez sur une variable pour l’insérer au curseur.
3. Choisissez la « Langue » (« Français » ou « English ») et laissez « Actif » coché.
4. Cliquez sur « Créer ».

Charger un modèle **copie** son texte dans la règle. Modifier le modèle ensuite ne change pas les règles déjà créées.

Le menu « Import / Export » permet de « Télécharger le modèle » de fichier, d’« Exporter (CSV) » ou d’« Exporter (Excel) » vos modèles, et d’« Importer un fichier… » pour en créer plusieurs d’un coup. Après l’import, Noé affiche les « Créés » et les « Échecs ».

## Le parcours d’un séjour

Pour voir les messages prévus pour **un voyageur**, ouvrez sa conversation dans la [Messagerie](/guide/messagerie), cliquez sur l’éclair puis sur l’onglet « Parcours voyageur ».

| Statut | Ce que cela veut dire |
| --- | --- |
| « Envoyé » | Le message est parti. |
| « En file » | Il est prêt et part au prochain passage. |
| « En attente » | Il attend la caution du voyageur. |
| « À venir » | Il partira à l’heure prévue (« dans 2 jours »…). |
| « À venir si acheté » | Il partira seulement si le voyageur achète le service. |
| « À venir si déclenché » | Il partira si l’événement se produit. |
| « Envoi manuel » | La règle est manuelle : il ne part que si vous l’envoyez. |
| « Ignoré » | Il n’a pas été envoyé. Passez la souris pour voir pourquoi. |
| « Échec » | L’envoi a échoué. |
| « Annulé » | Vous l’avez annulé pour ce séjour. |

Si votre rôle le permet (droit « Exécuter et tester »), chaque ligne a ses boutons : « Envoyer » (tout de suite), « Annuler » (avant l’envoi) et « Rétablir » (un message annulé). Pour éviter les erreurs, Noé demande de cliquer une deuxième fois sur « Confirmer ».

### Voir et modifier un message pour un séjour

L’œil **« Aperçu du message »**, à côté du nom de chaque message, montre le texte exact que reçoit ce voyageur pour ce séjour, avec les variables remplies, sa date (« Prévu le … » ou « Envoyé le … ») et son canal. Pour un message déjà envoyé, c’est le texte réellement parti.

Pour adapter un message à un voyageur (une précision, une arrivée tardive…) :

1. Cliquez sur le crayon **« Modifier ce message pour ce séjour »** (ou sur « Modifier » dans l’aperçu).
2. Le texte s’affiche tel qu’il est écrit, avec ses variables `{{…}}`. Modifiez-le. « Insérer une variable » ajoute une variable à l’endroit du curseur. Les variables sont remplies au moment de l’envoi.
3. Cliquez sur « Enregistrer ».

Seul **ce séjour** change : l’automatisation et son modèle restent tels quels pour les autres voyageurs.

- Un message modifié affiche « · Modifié » dans le parcours. Son aperçu indique qui l’a modifié et quand (« Modifié pour ce séjour par … le … »).
- « Rétablir le message d’origine » revient au texte de l’automatisation.
- Un message déjà envoyé ne peut plus être modifié. Le crayon n’apparaît que sur les messages à venir, pour les personnes qui ont le droit « Exécuter et tester ».

:::note{title="Le code de la serrure connectée"}
Le code de la serrure est ajouté au moment de l’envoi : l’aperçu d’un message pas encore parti ne le montre pas (« Le code d’accès est ajouté au moment de l’envoi. »).
:::

### Couper les messages automatiques d’un séjour

Pour un séjour qui ne doit recevoir **aucun** message automatique (un ami, une réservation arrangée par téléphone…) :

- en créant la réservation, cochez « Ne pas envoyer de messages automatiques à ce voyageur » ;
- sur une réservation existante, menu « ⋮ » de la fiche › « Couper les messages automatiques ». « Réactiver les messages automatiques » les remet en route.

Vos messages écrits à la main dans la conversation partent toujours. Voir [Réservations › Les autres actions de la fiche](/guide/reservations#les-autres-actions-de-la-fiche).

## L’onglet « Historique »

![L’onglet « Historique » : « Historique des messages » avec « Passé » / « À venir », les compteurs « Envoyés », « Échecs » et « Ignorés », un encadré sur les liens Booking.com, la recherche et les filtres, puis la liste : statut, date, règle, voyageur, logement, canal, et les boutons pour relancer ou voir les « Détails »](/images/guide/automatisations-4-historique.png)

Deux vues :

- « Passé » : l’« Historique des messages ». Filtrez par statut (« Envoyé », « Échec », « Ignoré », « En attente », « En attente caution ») et par canal, ou cherchez « par voyageur, propriété ou règle ».
- « À venir » : les « Messages à venir » sur les **30 prochains jours**. Les envois marqués « Estimation » se recalculent si une réservation change ; les autres sont déjà programmés.

Cliquez sur une ligne pour ouvrir « Détails du message » : contenu envoyé, dates, canal, et la raison d’un échec ou d’un envoi ignoré. Pour un message en échec ou ignoré, « Renvoyer le message » le relance (droit « Renvoyer des messages »).

### Pourquoi un message a été « Ignoré »

| Raison affichée | Ce que cela veut dire | Que faire |
| --- | --- | --- |
| « Canal incompatible avec la source de la réservation » | Le canal ne correspond pas à l’origine de la réservation. | Cochez le canal de cette source dans la règle. |
| « Aucune adresse email enregistrée » | La réservation directe n’a pas d’e-mail. | Ajoutez l’e-mail sur la fiche du voyageur. |
| « Réservation sans référence OTA » | La réservation de plateforme n’a pas de référence pour lui écrire. | Écrivez au voyageur depuis la plateforme. |
| « Règle désactivée avant envoi » | La règle a été désactivée entre-temps. | Réactivez-la si besoin. |
| « Message vide » | Le message ne contenait rien après remplissage des variables. | Vérifiez le texte et l’aperçu. |
| « Automatisations en pause pour ce logement » | Le logement est en pause (voir « Réglages »), ou les messages automatiques sont coupés pour ce séjour. | Réactivez le logement, ou « Réactiver les messages automatiques » sur la réservation. |
| « Délai entre la réservation et l’arrivée hors de la fenêtre de la règle » | L’option « Délai entre la réservation et l’arrivée » a écarté cette réservation. | Envoyez-le à la main si besoin. |
| « Le voyageur a réservé après l’heure d’envoi prévue » | L’option « Ne pas envoyer si le voyageur a réservé après l’heure prévue » a joué. | Envoyez-le à la main si besoin. |
| « Automatisations désactivées pour les réservations OTA » | Les envois automatiques vers les plateformes ne sont pas ouverts pour cette réservation. | Contactez le support Noé. |

:::caution{title="Booking.com et « Le lien a été supprimé »"}
Si Booking.com a retiré un lien de votre message, l’historique affiche un encadré avec le domaine à ajouter dans « Vos liens approuvés ». Voir [Livret d’accueil › Les liens sur Booking.com](/guide/livret-d-accueil#les-liens-sur-bookingcom).
:::

## L’onglet « Réglages »

| Réglage | Ce qu’il fait |
| --- | --- |
| « Activer les messages automatiques » | L’interrupteur général. Désactivé, **aucun** envoi automatique ne part, pour aucune règle. |
| « Automatisations par logement » | Met en pause les messages automatiques d’un logement en cas de problème. Cherchez le logement et basculez son interrupteur. « Les envois manuels restent possibles. » |
| « Heures silencieuses » | « Début » et « Fin » (22:00 et 08:00 proposés). Les messages programmés pendant cette période partent à la fin des heures silencieuses. |
| « Variables personnalisées » | Vos propres variables, reliées à une donnée du logement ou de la réservation, ou à un « Texte fixe ». |

Les heures silencieuses s’appliquent aux règles programmées et aux événements avec un délai. Un événement sans délai (0 minute) part tout de suite.

### Créer une variable personnalisée

1. Dans « Variables personnalisées », cliquez sur « Ajouter une variable ».
2. Donnez un nom, par exemple « code_parking ». Noé affiche la variable à utiliser, ici `{{code_parking}}`.
3. Dans « Relier à une donnée… », choisissez une donnée du logement ou de la réservation, ou « Texte fixe » et saisissez la valeur (par exemple « Parking gratuit au sous-sol, place 12 »).

La variable apparaît dans le groupe « Personnalisées » de vos modèles, règles et réponses rapides.

## Qui peut faire quoi

Ces droits se règlent dans les rôles, module « Automatisations ». Voir [Rôles et permissions](/guide/roles-et-permissions).

| Action | Droit nécessaire |
| --- | --- |
| Voir les règles, les modèles et l’historique | Accès au module « Automatisations ». |
| Créer, modifier, activer, supprimer des règles et des groupes | « Gérer les règles ». |
| Créer et importer des modèles | « Gérer les modèles ». |
| Envoyer une règle à la main, prévisualiser | « Exécuter et tester ». |
| Renvoyer un message depuis l’historique | « Renvoyer des messages ». |
| Modifier les réglages généraux | « Paramètres ». |

Sans le droit « Gérer les règles », la liste s’affiche en lecture seule.

## Questions fréquentes

**Ma règle est créée, mais rien ne part.**
Vérifiez dans l’ordre : la règle est « Active » (et pas « Brouillon ») ; « Activer les messages automatiques » est activé ; le logement est dans la portée et n’est pas en pause ; le bon canal est coché ; la réservation est confirmée. L’onglet « Historique » › « À venir » montre ce qui va partir.

**Le voyageur Airbnb n’a pas reçu mon message « Email ».**
C’est normal : un voyageur de plateforme est joint sur la plateforme. Cochez « Airbnb » dans la règle.

**Mon message d’accès n’est pas parti.**
Si l’option « Ne pas envoyer tant que la caution n’est pas réglée » est activée, il attend la caution (statut « En attente caution »). Il part tout seul dès qu’elle est réglée, ou quand vous la levez. Voir [Cautions](/guide/cautions).

**Un voyageur a réservé hier pour aujourd’hui. Il n’a pas reçu mon message de « 3 jours avant ».**
Une règle programmée ne rattrape que les envois manqués depuis moins de 24 heures. Envoyez-le depuis le « Parcours voyageur » de sa conversation.

**Puis-je mettre en pause un seul logement ?**
Oui : « Réglages » › « Automatisations par logement ».

**Je modifie un modèle. Mes règles changent-elles ?**
Non. Le texte a été copié dans la règle au chargement. Modifiez la règle elle-même.